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Les professionnels de l'immobilier et la qualité : je t'aime, moi non plus ! Le 28/1/2003
UI - Actus - 28/1/2003 - Les professionnels de l'immobilier et la qualité : je t'aime, moi non plus !
S'il est des professions rétives à la démarche qualité, ce sont bien les professions immobilières ! Une des rares initiatives courageuses dans ce domaine, le label Qualité-syndic, a du plomb dans l'aile avec le retrait spectaculaire annoncé il y a quelques semaines d'un de ses promoteurs, l'ARC (Association des responsables de copropriété) et aujourd'hui le retrait de Foncia, le plus gros groupe labellisé et la moitié des cabinets certifiés ! Par ailleurs, le label Qualité-gestion locative peine à démarrer, et les cabinets certifiés ISO 9002, certes gros, se comptent sur les deux doigts d'une seule main... Enfin, côté agents immobiliers, rien à l'horizon ! Pour des professions qui concourent pour le Guiness des records de l'impopularité, le constat est déconcertant !

Qui a dit que les syndics, gérants et agents immobiliers n'étaient pas soucieux de la qualité de leur service ? Les engagements de qualité, chartes maison, garanties "or" ou chartes "gold", chartes syndicales (syndics FNAIM), et autres codes de déontologie (CNAB) fleurissent dans les agences et dans les prospectus promotionnels !

Mais ces initiatives sont soit purement unilatérales, soit le fait de syndicats professionnels, voire de franchiseurs ; leur caractéristique commune est d'être sans contrôle ni sanctions réelles en cas de non respect : c'est sans surprise quand il s'agit d'une charte maison, mais il faut savoir que c'est aussi le cas pour les chartes des fédérations professionnelles ou des réseaux de franchisés : l'affirmation que le non-respect de la charte serait sanctionné par une exclusion est une aimable plaisanterie, qui n'engage que ceux qui la prennent pour argent comptant ! Ces organismes ont d'abord pour souci d'augmenter le nombre de leurs adhérents, et ne disposent d'aucune structure - et surtout pas celle des organismes assurant la garantie financière comme certains syndicats ont osé le prétendre - ayant la compétence et les moyens de s'assurer du respect de critères de qualité de service !

Dès lors, les seules exclusions intervenant de temps à autre sanctionnent des condamnations pénales ou des professionnels financièrement aux abois...

Par contre, quand il s'agit de soumettre le respect de ses engagements à un vrai contrôle d'un organisme certificateur indépendant et qualifié, force est de constater qu'il y a déjà nettement moins de monde...

Trois types de démarches ont pourtant vu le jour, mais ont du mal à faire des adeptes :

Les labels de Qualité-France

Ces labels sont délivrés en application des dispositions des articles L115-27 à L115-23 et R115 à R115-12 du Code de la consommation relatives à la certification des services.

Ils sont pour le moment au nombre de deux : le label "Qualité-syndic" qui concerne la prestation de syndic de copropriétés, et le tout récent label "Qualité gestion locative" (voir notre article) ; d'autres labels sont à l'étude, notamment pour les agents immobiliers...

Ces labels sont le résultat d'un accord entre des organisations de consommateurs, des professionnels en direct, parfois des organisations de professionnels, Qualité-France, et les pouvoirs publics (Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes et ministère de la justice) sur un "référentiel", à savoir un dispositif négocié d'engagements précis de qualité et de transparence destiné à être contrôlé par un organisme certificateur indépendant, en l'occurrence Qualité France.

S'il est trop tôt pour évaluer le succès du label "gestion locative" - son démarrage a été plus que discret et il n'y a pour le moment qu'un seul cabinet labellisé, mais Qualité-France s'affirme confiant dans son avenir - le bilan du label "Qualité-syndic", lancé en 1995, est malheureusement décevant, au point que sa survie aujourd'hui n'est plus tout à fait assurée !

Il est vrai que son histoire est exemplaire ! Né de la volonté de quelques gros syndics, Foncia en tête, de se laver des éclaboussures des affaires qui avaient mis un an auparavant la profession sur la sellette, et de celle d'une toute jeune organisation de consommateurs, l'ARC (Association des responsables de copropriété), de s'affirmer comme un interlocuteur responsable et incontournable, ce label pouvait changer la donne dans une profession que l'arrivée en force de groupes comme la Générale ou la Lyonnaise des Eaux, ou de banques comme le Crédit Foncier n'avait pas réussi à transformer !

Mais un label ne peut prospérer que s'il suscite assez d'intérêt pour que les consommateurs le demandent, et qu'un nombre suffisant de professionnels le sollicitent... Avec 135 certifiés sur 2.000 syndics dignes de ce nom, on peut dire qu'il a manqué son décollage, surtout quand on sait que près de la moitié sont des filiales de Foncia !

A qui la faute ? Au gros de la profession sans aucun doute qui s'est livrée à un canardage en règle dès son lancement : les groupes concurrents de Foncia et les syndicats professionnels en tête, qui ont multiplié les attaques et les initiatives concurrentes, du moins en apparence, et brouillé les idées des médias qui n'y ont finalement pas cru, ou qui ont mis sur le même plan un vrai label avec des chartes et codes de déontologie plus ou moins "bidon" !

Mais aussi par manque de moteur, avec un référentiel insuffisamment crédible auprès des consommateurs finaux, les copropriétaires et les conseils syndicaux : assez technique, il crée de vraies contraintes de qualité de fonctionnement chez le professionnel, place quelques garde-fous empêchant le professionnel certifié de se moquer ouvertement du client, mais privilégie les moyens par rapport aux résultats, et ne conduit pas à des améliorations visibles dans le vécu quotidien des copropriétés...

Sa grande faiblesse est surtout de ne pas assurer la compétence et la disponibilité des gestionnaires, et la qualité de la gestion et de l'entretien des immeubles : existence d'une vraie gestion technique, efficacité du recouvrement des charges, qualité de la gestion du personnel des immeubles, sécurité juridique des actes de gestion accomplis...

De surcroît, la plupart du temps le référentiel reste confidentiel, alors que la meilleure façon de promouvoir la certification et d'en rendre les avantages palpables par les clients serait au contraire de lui donner la plus large diffusion ! Et pourquoi pas étendre aussi la diffusion aux rapports de contrôle ?...

L'ARC, qui pourtant a soutenu le label pendant des années, vient de le lâcher en se retirant du comité sectoriel, peu de temps après avoir obtenu un toilettage du référentiel et une grille de sanctions plus rigoureuse ! Raisons invoquées : la mauvaise volonté des professionnels dans l'application des sanctions et l'insuffisante rigueur des contrôles effectués par Qualité-France, qui s'en défend !

Il est vrai que les professionnels avaient fait de la résistance à son application, mais la raison est plus profonde : assaillie de réclamations de ses adhérents reprochant à la certification de laisser passer trop d'insuffisances, cette organisation est trop avisée pour ne pas se rendre compte que, quelle que soit l'efficacité des audits, elle joue sa crédibilité pour un label qui ne pourra jamais garantir ce que ses adhérents en attendent, et que les syndics sont de toutes façons incapables de fournir...

Aujourd'hui, prenant prétexte du retrait de l'ARC, un autre grand acteur de la certification se retire également : Foncia, soit la moitié des labellisés ! Il est vrai que ce groupe, qui n'a pu ou su mettre à profit la labellisation de ses cabinets pour mise depuis quelque temps sur d'autres ressorts pour atteindre ses objectifs : entrée en bourse, politique de communication et d'image à grands moyens, etc.

Est-ce la fin du label ? Qualité-France veut croire que non et fait remarquer qu'il continue à recevoir des candidatures ! Un groupe comme Oralia, qui se situe au 5ème ou 6ème rang de la profession, annonce poursuivre le processus de certification de tous ses cabinets, pour les deux labels, mettant en avant les avantages qu'elle apporte sur le plan de la gestion interne du groupe et de la motivation de ses équipes... Impossible que le client n'en profite pas un peu !


La certification "ISO"

En raison de sa lourdeur et de son coût, elle n'est en principe accessible qu'aux structures d'une certaine taille !

Deux groupes s'y sont attelés : Sergic (30 agences dans le Nord-Pas-de-Calais, l’Ile de France, la Champagne-Ardennes et le grand ouest) et Loiselet-Daigremont (groupe familial, 13 agences en région parisienne) ; avec des résultats une fois de plus difficiles à déceler de l'extérieur, et toujours à la merci du manquement, réel ou supposé, qui contredit le "sans faute" que ce type de certifications laisse supposer...

De surcroît, la certification ISO souffre en fin de compte des mêmes insuffisances que les labels de Qualité-France, à savoir la préférence de la forme sur le fond et la non prise en compte de la gestion proprement dite ! Elle ajoute une faiblesse : dans la certification ISO, le professionnel définit lui-même les critères de qualité de son service au lieu de se faire imposer un référentiel extérieur...

Il n'en reste pas moins que la certification ISO, encore plus que les autres, exige une véritable culture de la qualité dans l'entreprise, et que son obtention distingue ses bénéficiaires de façon décisive du tout venant des professionnels d'une branche d'activité !


Une approche originale : la démarche qualité appliquée aux syndicats des copropriétaires

Ce n'est encore qu'au stade des velléités, mais présentée au dernier Salon de la copropriété, la démarche étonne par sa hardiesse, venant surtout d'une chambre syndicale, la FNAIM de Paris Ile de France, qui sauf au début sous la présidence d'un des dirigeants de Foncia, ne s'était pas distinguée par son soutien au label Qualité-France...

Elle prône l'application de la démarche qualité à la copropriété dans sa globalité et pas seulement à un de ses organes, le syndic : seraient alors concernés aussi par cette approche le conseil syndical, dont dépend pour une grande part la gouvernance de la copropriété, voire aussi l'assemblée générale...

Il y a cependant loin de la coupe aux lèvres, et on peut se demander si un syndicat professionnel de syndics est le mieux placé pour lancer une certification qualité des syndicats des copropriétaires, dont on voit bien les avantages pour les copropriétaires, mais pas tellement l'intérêt pour le syndic en place !


Un monde encore à part : la transaction

Règne encore des petites structures, à peine effleuré par le mouvement de concentration qui est en passe de bouleverser l'administration de biens, atomisé au point d'en être encore aux balbutiements du partage des fichiers d'affaires à vendre ou à louer, le monde des agences immobilières est encore loin de se préoccuper d'une démarche qualité, qui lui permettrait peut-être de perdre la 3ème place qu'elle occupait encore en 2002 dans le hit-parade de la revue Que Choisir des professions les plus mal-aimées (notre article)...

Soyons justes : les réseaux de franchise font de la qualité du service une de leur justification, certes sans aller jusqu'à une démarche qualité formalisée et contraignante, mais c'est mieux que rien ! Le problème est qu'une franchise est un peu comme une auberge dans laquelle on n'est pas obligé de consommer tout le menu proposé, et où il faut vraiment mal se tenir pour être expulsé par l'aubergiste...

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