La défiance constatée envers les syndics est due selon Philippe Audras, président de la FNAIM, à une insuffisance d'" écoute des petites misères " des copropriétaires : ils auraient des faiblesses dans " les deux principales qualités d'un syndic qui sont de communiquer et de se monter bon psychologue " . Et Claude Heurteux, co-président de Vendôme-Rome de surenchérir : " l'administrateur de biens doit devenir l'administrateur des liens ( !…) ou l'architecte de la convivialité " (Les Echos 16/11/2000) Bref, il est grand temps de redescendre sur Terre…

Vingt ans d'erreurs stratégiques et de communication des fédérations et des grands groupes d'administration de biens, et le spectacle d'une profession sinistrée, minée par les affaires et déstabilisée par l'agressivité des organisations de consommateurs on apparemment suffi : les grands acteurs de la profession, qui compte 5 à 8.000 professionnels et 40.000 collaborateurs, facture 13 à 15 milliards d'honoraires, et gère plus de 100 milliards de loyers et de charges par an, ont tout compris : ce qui manque, c'est l' " écoute " et la " convivialité " ! " Le reste, c'est de la technique " dit le président de la FNAIM cité par Les Echos du 16 novembre 2000, le jour de l'ouverture du salon de la Copropriété (voir notre article).

Bien entendu, après la révélation de pratiques de commissionnement qui avaient à peu près autant dérivé que le financement occulte des partis politiques (probablement pour les mêmes raisons…), il fallait resserrer les boulons de la déontologie : Charte des syndics pour la FNAIM - vague catalogue d'engagements dont la Caisse de Garantie de la même FNAIM est censée contrôler l'application, ce dont elle n'a ni les moyens, ni la vocation, ni la compétence - , Code de déontologie pour la CNAB, appliqué par un Comité ad'hoc dont la composition et le fonctionnement restent confidentiels… Avec s'il vous plaît exclusion des contrevenants éventuels : la CSAB a même été jusqu'à se porter partie civile dans l'affaire des commissions occultes " au nom de l'honneur de la profession " ! Malheureusement, on sait trop comment se passent les choses dans ce type d'organisations, et si exclus il y a, il faut craindre que ce ne soient des concurrents gênants de quelque acteur influent à qui on propose par la suite un rachat par un des grands aspirateurs de cabinets que sont devenus notamment Foncia et Vendôme-Rome…

Ceci étant acquis, les dirigeants des grands groupes, qui soit ayant adhéré de plus ou moins bonne grâce à la certification " Qualité Syndic " cherchent à en alléger les contraintes, quitte à la torpiller, soit n'y ayant pas adhéré la combattent ouvertement, ont chacun leur solution joliment habillée d'un marketing adroit.

Pour Vendôme-Rome, c'est les A.UR.A : des Associations Urbaines d'Achats et de services, outil d'une nouvelle convivialité, en fait surtout un fantastique outil pour maîtriser le plus grand flux possible de fournitures et prestations aux immeubles, et même aux résidants, pour fidéliser les copropriétés - seules celles gérées par un cabinet UFFI un cabinet racheté par le groupe peuvent y adhérer - et pour flatter l'ego de certains présidents de conseils syndicaux en mal de reconnaissance - les A.UR.A. sont présidées par des copropriétaires, mais les postes clés et la centrale d'achat sont solidement tenus par Vendôme-Rome… L'ARC, Association des Responsables de Copropriété, une des organisations de consommateurs active dans ce domaine, détentrice elle-même d'une coopérative d'achat, dénonce violemment cette opération et ses ressorts malsains…

Foncia s'est essayée aux associations, pour les travaux d'entretien courant dans les immeubles, et avait créé un centre d'appel 24-24, mais ces deux initiatives ne sont plus mises en avant, et ont été peut-être abandonnées. Ce groupe se replie sur une approche plus classique, faite ,d'offres complémentaires : assurances, gestion locative, et bientôt crédits.

Il faut croire que cela fait longtemps que ces dirigeants de groupes ou de fédérations ne sont pas descendus dans leurs agences, ou chez leurs adhérents pour voir les vraies raisons de l'insatisfaction de la clientèle : gestionnaires et personnel administratif et comptable surchargé et mal formé, incapable de répondre à tous les courriers et à toutes les demandes, équipement informatique et bureautique indigent, absence totale de culture du service au client, de l'accueil et de l'explication, encadrement au rabais, pratiques professionnelles, méthodes de travail et procédures à la fantaisie de chacun, erreurs, réclamations et retraitements permanents etc. …

Les groupes - ex Générale et Lyonnaise des Eaux hier, Foncia, Perexia (ex-Gestrim), Vendôme-Rome, Lamy et GFF aujourd'hui - ont raté l'occasion en fédérant ou absorbant des centaines de petits, moyens et grands cabinets de changer les conditions économiques du métier et l'adapter aux attentes nouvelles - de bonne gestion et non d'assistance psychologique ; au lieu de cela, ils l'ont tiré vers le bas, alignant leurs honoraires sur ceux des petits cabinets à la limite du professionnel, et dégageant des rentabilités à court terme essentiellement sur les frais de personnel, les produits financiers (en baisse aujourd'hui) et autres revenus induits…

Cette politique a plongé dans le marasme et condamné au rachat nombre de cabinets sérieux, plus soucieux de la qualité de la gestion, mais ne pouvant, pris entre les groupes pratiquant de la prestation de masse et tous ceux qui, à prix cassés, pratiquent la gestion immobilière en tant qu'activité d'appoint (agents immobiliers, architectes, huissiers etc.).

Seuls quelques exceptions émergent dans ce grand laisser aller : il faut citer le cas du groupe Sergic dans le Nord de la France qui s'est lancé depuis plusieurs années sincèrement dans une politique d qualité et est le seul aujourd'hui à arborer le label ISO 9002.

Pourtant, le copropriétaire ne serait-il pas prêt à payer le prix d'une prestation de qualité ? Evidemment, il faudrait pour cela qu'il soit sûr qu'on ne l'arnaquera pas, et le problème justement, c'est la confiance…

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