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Gemar59
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 Posté - 16 mai 2015 : 13:34:41
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Bonjour
Aujourd'hui dans l'industrie ,la moindre petite entreprise qui brigue de postuler a un appel d'offre National ou International publique ou privé est obligée de déclarer si elle est certifiée ISO qualité et souvent plus.
Pour obtenir un label ISO ,il convient de se soumettre a une procedure rigoureuse et contraignante verifiée par des experts indépendants internationaux .(Bureau Veritas Certification ,ABS ,DNV ,LRQA)
L'examen de passage dure plusieurs jours et implique tous les membres et service de l'entreprise .
Ils se doivent de demontrer du plus petit au plus grand qu'ils connaissent tout ce qu'ils doivent faire pour qu'un client ,quelqu'il soit recoive un produit ou service conforme a ce qu'il en attend.
Qu'en est il de nos gros cabinets de gestion de biens et d'immeubles ?
Il me semble avoir lu qu'ils ont tous refusés de s'y soumettre ?
Et vous vous etonner après cela qu'ils y a des clients mécontents ??
Mais peut etre ai je fait erreur ?
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 Posté - 16 mai 2015 : 13:46:29
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citation: contraignante verifiée par des experts indépendants internationaux .(Bureau Veritas Certification ,ABS ,DNV ,LRQA) Laisse moi rire, n'importe qui aqui a assisté a une de ces 'vérifications' sait comment cela se passe.
Il ne s'agit jamais de vérifer des capacités réelles des intervenants dans leurs métiers de base, il s'agit le plsu souvnet de vérifier avec des dossiers que ceux-ci sont biens tenus...
citation: Qu'en est il de nos gros cabinets de gestion de biens et d'immeubles ? En général, les gros savent faire, et ces opérations marketings tuent les petits |
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JPM
Modérateur
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 2
Posté - 16 mai 2015 : 21:16:05
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Il me semble que bien des banques sont certifiées ISO.
Ce n'est pas un exemple probant, alors surtout qu'on ne sait qui contrôle les contrôleurs.
Sic pour les normes dont le caractère maléfique est maintenant reconnu.
Les règles de l'Art, c'est quoi ?
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Louis92
Contributeur vétéran
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2795 message(s)
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3
Posté - 17 mai 2015 : 09:38:22
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Les certifications qui portent sur les processus ont tout de même le mérite d'obliger l'entreprise à décrire ses processus.
Il serait bon que les syndics décrivent leurs processus c'est-à -dire expliquent par écrit qui fait quoi quand.
Il est des syndics dont on découvre qu'ils ne peuvent pas délivrer le service attendu faute de processus tenant debout (petits syndics).
Un syndic qui ne serait pas capable de fournir 2 pages de description de ses processus permettrait aux CS et aux copropriétaires d'aller voir ailleurs lors de consultation.
Un syndic qui n'appliquerait pas les processus qu'il a décrit permettrait aux CS de démontrer aux copropriétaires qu'on ne peut faire confiance au syndic.
Si l'aviation est aussi performante en termes de fiabilité, c'est bien car des processus adaptés aux besoins sont bien décrits et appliqués.
La criticité des services des syndics n'a rien à voir avec l'aviation, 2 pages de description des processus d'un syndic serait un début.
Cdlt. Louis92. |
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Posté - 17 mai 2015 : 10:25:50
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citation: Il est des syndics dont on découvre qu'ils ne peuvent pas délivrer le service attendu faute de processus tenant debout (petits syndics). Pour ne pas parler dans le vide, vous évoquez par exemple quel processus qu'un petit syudnic ne pourrait pas faire car il ne l'a pas décrit et qu'un grand sait faire?
citation: Si l'aviation est aussi performante en termes de fiabilité, c'est bien car des processus adaptés aux besoins sont bien décrits et appliqués. L'existence des porcessus n'a rien a voir avec l'existence des certification.
La fiabilité en aéronautique et qui se transmet dans l’automobile par exmeple est l'issue d'une longue connaissance acquise des processus de panne ou de dégradations, des processus de qualification des pannes potentielles, de leurs criticité et de leurs probabilités d'occurence, aprfois calcuéles simplement par.. le nombre d’avions qui se sont crashés...
La généralisation de ce type de processus alié a la généralisation des tests de faibilité ou de durée de vie sur des osus-ensemble ont mené a une amélioration qui est continuelle et cumulative/
On parle ici de TOUT AUTRE CHOSE.
Il est connu que le processus abracadabra donne de bons résultats et devrait être employé par tout intervenant.
Comme est-on certain que le sous-traitant connait et utilise le logicile ABRACADABRA?
On crée une certification abracadabra.
La certification en question ne dit rien de la capacité de abracadabra qui sera peut-etre abandonné dans 10 ans au profis de Ubrucudubru, processus plus efficace, mais la certification permet a une compagnie aérienne lambda de l'autre cté du monde d'etre certaine que le constructeur TOTO emploie abracadadra et le fait selon le référenciel communément accepté.
On peut utiliser Abracadabra, et meme en etre le créateur de la méthode sans etre certifié.... Ce sont deux choses déifférentes.
(On peut faire du bio sans etre certifié bio, et le faire tres tres bien, autre exemple) |
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Gemar59
Contributeur actif
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Posté - 18 mai 2015 : 00:05:10
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@ribouldingue
Des membres actifs comme vous capables de faire plus de 9700 interventions sur des sujets les plus diverses ,c'est bien mais on peut aussi etre en présence de personnes qui sautent sur tout ce qui bouge pour defendre une cause ou par désoeuvrement .
Vois etes qui vous "ribouldingue" pour vous permettre ce genre de remarques ?
Un ancien syndic peut etre ?
Vous connaissez bien la certification ISO ?
Vous avez déjà rédigé un manuel qualité ISO ?
Je ne poserai pas la question a JPM ,d'après sa réponse ,lui ne saiit pas et melange tout (genre "bon sens du café du commerce ")
Louis92 lui a l'evidence connait et voit bien ce que cela changerait .
Nota ;" Il ne s'agit jamais de vérifer des capacités réelles des intervenants dans leurs métiers de base, il s'agit le plsu souvnet de vérifier avec des dossiers que ceux-ci sont biens tenus..."
Si déjà une certification ISO des syndics ne servait qu"a cela ,ce serait un gros plus pour les clients ,
Vous ne croyez pas Monsieur le syndic masqué ?  |
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Posté - 18 mai 2015 : 06:53:10
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Il est des grands syndics certifiés ISO 90xx : à notre connaissance Loiselet & Daigremont et Sergic. Ils ne sont probablement pas les seuls. Il faut distinguer la certification ISO de la certification de services au titre des articles L115-27 et suivants du Code de la consommation.
Les deux sont délivrées par des certificateurs eux-mêmes accrédités par le COFRAC.
La première est une démarche individuelle qui s'effectue sur la base d'un référentiel réalisé par l'entreprise elle-même, devant juste correspondre à une base minimale définie par la norme ISO.
La seconde est une démarche collective encadrée impliquant des professionnels, des organisations professionnelles, des organisations de consommateurs et les pouvoirs publics sur la base d'un référentiel réalisé en commun.
Il a existé une certification de services dans les années 90 appelée "Qualité Syndic" délivrée par l'association "Qualité France", aujourd'hui absorbée par Bureau Véritas. L'initiative venait de l'ARC et de Foncia. Il y a eu jusqu'à 140 cabinets certifiés, dont la moitié étaient il est vrai des cabinets Foncia. Elle a été "tuée" par ses deux géniteurs, lorsque ceux-ci ont considéré qu'elle ne répondait plus à leur stratégie (raccourci quelque peu simplificateur mais correspondant probablement à la réalité...).
Il y a en cours un projet (auquel nous contribuons) de création d'une certification de "Syndic de redressement" pour copropriétés en difficulté. Une association (QualiSR) a été créée dans cet objectif après qu'un groupe de travail réunissant syndics, l'ARC, des collectivités sont la région IdeF, l'ANAH, des opérateurs (dont les PACT), l'USH, etc. ait abouti à l'établissement d'un projet de référentiel commun...
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Posté - 18 mai 2015 : 07:21:35
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citation: Vous ne croyez pas Monsieur le syndic masqué ? Vous êtes un grand rigolo
citation: Vous connaissez bien la certification ISO ? Ca ne veut rien dire, il manque les chiffres....
citation: Vous avez déjà rédigé un manuel qualité ISO ? Non puisque je ne suis pas qualiticien. mais j'ai deja participé de nombreuses fois a des certifications. Ca ressemble assez souvent aux visite de casernement.
Je doute pour votre part que vous en sachiez 'beaucoup plus que moi' .... malgré vos lecons de morales assénées (très basses, du genre 'espèce de syndic!').
La certification, ca consiste a écrire ce que l'on fait et faire ce que l'on a écrit.
Cela ne garanti en rien et j'insiste que ce qu'on fait est le meilleur. mais bon, contre Gemar59 aux idées courtes, inutile de discuter.
La présentation de Rédaction universimmo me plait bien, parce qu'elle met en exergue parfaitement ce qu'est un référentiel:
Axé sur un but.
Dans le cadre d'une certification on ne fait pas de la qualité en général, mais on met en oeuvre un processus (j'écris ce que je fais' sur un sujet particulier; Le redressement, pourquoi pas.
Faut-il que le référentiel soit correct et utile, et universimmo cite un exemple qui va dans mon sens d'un premier référentiel qui n'a pas fonctionné;
Pour très bien connaitre l'industrie, je peux vous dire que si les processus qualité ont fait avancer les choses dans certains domaines, elles ont tué de nombreuses petites entreprises, et elles sont tres consommatrices en main d'oeuvre.
Dit autrement, ca ne fonctionne pas toujours mais ca coute toujours tres cher. |
Édité par - ribouldingue le 18 mai 2015 07:25:14 |
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JPM
Modérateur
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Posté - 18 mai 2015 : 07:44:47
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Je n'ai jamais rédigé de cahier ISO.
Mais j'ai connu la joyeuse époque de la certification des syndics par un organisme qui relevait de "Qualité France" si mes souvenirs son exacts.
Les intervenants connaissaient bien les questions d'horaires, de gestion du trafic téléphonique, de relation avec le client etc...
Pour ce qui est des procédures spécifiques à la fonction de syndic ? zéro. Ignorance totale de la gestion des mutations de lot, des recouvrements judiciaires, des recherches de propriétaires disparus, etc ...
On retombait dans une relative compétence avec les mises en concurrence mais on a replongé quand on a constaté dans des rapports que les concierges étaient des préposés du syndic.
Bref ! L'expérience n'a pas duré longtemps.
Comme toujours l'ARC a annoncé que c'est elle qui avait sonné le tocsin puis le glas au motif que le certificateur ne voulait pas ensuite jouer le rôle de juge disciplinaire. Observation exacte ! En réalité la certification des syndics a été un échec parce que les syndics n'y voyaient pas un examen pouvant améliorer leur service mais la possibilité d'obtenir un écusson publicitaire.
Un cabinet de syndic c'est le syndic plus une secrétaire plus un comptable.
Un gros cabinet de syndic cela devrait être quinze syndics plus quinze secrétaires plus quinze comptables.
Pour le gros ajoutons un ou deux spécialistes communs pour le contentieux et la technique.
Dans tout cela le principal est la formation initiale et continue, une rémunération décente du personnel et un patron libéré des tâches journalières mais sachant les réaliser toutes
De tels cabinets existent. Ils ne sont pas majoritaires.
Il y a une dizaine d'années le rapport d'assemblée d'un important cabinet travaillant sur toute la France a été diffusé. A côté d'indications intéressantes su les revenus tirés des fonds de mandants on pu connaître l'effarante position du contentieux interne entre des gestionnaires et la direction. Salaires insuffisants dans la plupart des cas ?
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Posté - 18 mai 2015 : 08:36:13
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citation: Initialement posté par ribouldingue
Pour très bien connaitre l'industrie, je peux vous dire que si les processus qualité ont fait avancer les choses dans certains domaines, elles ont tué de nombreuses petites entreprises, et elles sont tres consommatrices en main d'oeuvre.
Dit autrement, ca ne fonctionne pas toujours mais ca coute toujours tres cher.
Pour avoir bien connu la certification Qualité syndic, ceux qui l'ont pratiquée et qui sont honnêtes disent à qui veut les entendre qu'elle ne coûtait pas grand chose, et que dans ces métiers une certification constitue à la fois un extraordinaire outil de management et un facteur d'amélioration de la qualité du service et de la cohésion et mobilisation des équipes de travail ! Encore faut-il savoir l'utiliser comme telle !
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Posté - 18 mai 2015 : 09:43:37
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Pour être en relation avec un syndic qui est passé en certification iso, je peux vous dire que c'est le jour et la nuit....
Pourquoi ? parce que l'étape préalable de mettre en place les procédures et les outils de leur organisation permet d'avoir des relations encore plus clairs et surtout permet qu'en l'absence du gestionnaire le problème est traité puisque les mêmes procédures sont en place d'un gestionnaire à l'autre.
Et ce syndic n'est pas un grand syndic.... |
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Louis92
Contributeur vétéran
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Posté - 18 mai 2015 : 10:52:37
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ribouldingue m'a demandé dans son message 4 citation: Pour ne pas parler dans le vide, vous évoquez par exemple quel processus qu'un petit syudnic ne pourrait pas faire car il ne l'a pas décrit et qu'un grand sait faire? Exemple 1 processus des OS et factures :
- qui comptabilise les OS d'entretien dans le compte 6 et quand ?
- qui comptabilise les OS travaux 14-2 dans le compte 67 et quand ?
- qui donne le bon à payer de la facture et sur quels critères ?
- quand le règlement d'une facture est-il comptabilisé ?
- qui vérifie l'absence d'anomalie (retard, doublons, ...) dans le paiement des factures ?
Car :
- le délai pour obtenir le grand-livre montre que les écritures peuvent être réalisées plusieurs mois après la date normale,
- les factures ne sont pas tamponnées à leur réception avec la date du jour,
- des factures reçues peuvent être ignorées du comptable y compris à la fin de l'exercice,
- ce n'est pas forcément le comptable qui comptabilise 100% des écritures.
Exemple 2 : processus appels de fonds travaux 14-2
- qui déclenche les appels de fonds travaux ?
- qui vérifie que les appels de fonds travaux sont lancés à la bonne date ?
Car trois petits syndics que je connais lancent les appels de fonds des mois après la date d'exigibilité et même des mois après la fin des travaux.
Exemple 3 : processus des factures de contrat :
- qui comptabilise ?
- qui donne le bon à payer de la facture et sur quels critères ?
Car souvent, ces factures ne suivent pas le même circuit (gestionnaire hors circuit) que les factures d'OS : le CS doit le savoir.
Cdlt. Louis92. |
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Posté - 18 mai 2015 : 10:57:24
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Donc c'est encore mieux...
En fait, la certification ISO est d'abord un outil de management, son intérêt de rassurer le client étant assez faible car elle est très peu connue du public et les copropriétaires ne savent pas ce que c'est.
La certification de services a la qualité de son référentiel. Celui de Qualité Syndic était assez fruste, encore qu'il comportait quelques aspects peu pratiqués par les syndics à l'époque comme l'obligation de renégociation des contrats tous les 5 ans, et - ça paraît ridicule mais dans les faits ça ne l'est pas - le strict respect de la loi...
Il n'est pas interdit dans ce sens là de citer des noms... |
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Gemar59
Contributeur actif
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Posté - 18 mai 2015 : 13:33:00
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Bonjour
la lecture des réponses me porte a dire que j'avais mal jugé certains intervenants .
Certains ,c'est a dire a peu prés tous sauf le trop prolifique et bavard " ribouldingue" ,ont en fait ,une bonne perception d'une certification et bien sur de ses limites (il y a toujours des limites en toute chose ).
Mais aussi des bienfaits (pour la clientèle) de procédures qui ne dépendent plus pour etre activées de un tel ou un tel présent dans l'officine aux moments ou un fait facheux survient dans la coproprété .
Oui ribouldingue ,vous avez raison ,(entre deux il a du aller voir dans Wikipédia de quoi il retourne ) il manque un N° a la certification ISO mais a l'evidence comme les officines de Syndics (que vous etes chargés de défendre) ne sont pas conceptrices des produits ,on ne peut pas leur demander un ISO 9001 .Un N° 3 serait déjà un gros pas en avant.
Par ailleurs ,je ne sais pas comment cela se passe chez vous mais dans mon entourage ,que ce soit chez Nexity ,MSI ou Sigla aucun syndic ,male ou femelle n'a de compétence pour juger et controler la qualité des travaux qu'ils ont commandés et pour lesquels ils demandent toujours un pourcentage sur les factures ?
Leurs asistant(e)s sont toujours des "bureaucrates" ou ex bureaucrate en reconversion ,de passage ,6 mois avant d'etre consacré "Syndic" dans la meme société , et plus ou moins compétents et réactifs .
Je trouve tout a fait scandaleux et anormal qu'une Agence qui a des bureaux dans toute la France et fait de la publicité ,ne soit pas obligée d'avoir un "un commis d'architecte " ,un "maitre d'oeuvre" ou un Architecte au chomage pour aider les présidents de CS a controler des travaux de rénovation de bâtiments ,d'ascenseurs etc .
Je suis intimement convaincu qu'un bon(ne) technicien du batiment pourrait seconder un syndic bien mieux qu'une personne ayant a la base qu'un diplôme de bureautique ou de juriste .(ils pullulent dans les staffs des agences pour controler avant tout les actions en reours des clients envers l'agence).
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Édité par - Gemar59 le 18 mai 2015 14:28:37 |
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JPM
Modérateur
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Posté - 18 mai 2015 : 15:18:17
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Gemar59
citation: Par ailleurs ,je ne sais pas comment cela se passe chez vous mais dans mon entourage ,que ce soit chez Nexity ,MSI ou Sigla aucun syndic ,male ou femelle n'a de compétence pour juger et controler la qualité des travaux qu'ils ont commandés et pour lesquels ils demandent toujours un pourcentage sur les factures ?
Il vous est loisible de faire choix d'un architecte exerçant la fonction de syndic de copropriété. Il y a un statut légal des architectes syndics et une compagnie dédiée.
Idem pour les géomètres experts exerçant l'activité de syndic, et aussi les huissiers.
Le syndic classique a une compétence technique de père de famille. Elle est suffisante pour certaines catégories de travaux. D'autres travaux exigent l'intervention d'un maître d'œuvre professionnel(architecte ou ingénieur).
Le syndic perçoit des honoraires qui pouvaient être calculés au temps passé mais doivent maintenant être calculés au pourcentage (loi ALUR). La rémunération du syndic est à un taux inférieur quand il est assisté d'un maître d'œuvre professionnel.
citation: Leurs assistant(e)s sont toujours des "bureaucrates" ou ex bureaucrate en reconversion ,de passage ,6 mois avant d'etre consacré "Syndic" dans la meme société , et plus ou moins compétents et réactifs .
Observations médiocres ! Beaucoup de gestionnaires sont de grande qualité et de bonne compétence ! Nombreux sont ceux qui entretiennent d'excellentes relations avec les copropriétaires ! Aussi nombreux sont ceux qui feraient de très bons syndics s'ils avaient la possibilité de se lancer dans l'aventure de l'activité libérale.
citation: Je trouve tout a fait scandaleux et anormal qu'une Agence qui a des bureaux dans toute la France et fait de la publicité ,ne soit pas obligée d'avoir un "un commis d'architecte " ,un "maitre d'oeuvre" ou un Architecte au chomage pour aider les présidents de CS a controler des travaux de rénovation de bâtiments ,d'ascenseurs etc .
Il ne faut pas chercher parmi les chômeurs des techniciens patentés qui travaillent ouvertement Par ailleurs il est bien normal que le Conseil syndical suive les travaux mais le président du CS n'a pas qualité (ni technique ni juridique) pour contrôler des travaux. Il y a normalement de bonnes relations entre les conseils syndicaux et les architectes et autres maîtres d'œuvre.
Récemment, lors de l'inauguration d'un bâtiment public dont le coût final a fait plus de 200 % du devis initial, il a été plaisant d'entendre des entrepreneurs parler de la qualité de certains grands chantiers dans les copropriétés et l'habitat social.
Certains syndics importants disposent d'architectes salariés. Cette organisation présente des avantages certains et des inconvénients non moins certains. D'un côté la disponibilité et, en principe, une bonne compétence de l'architecte, d'un autre côté une position difficile en cas de contestation sur la qualité des travaux. Le syndic doit défendre les copropriétaires qui mettent en cause son collaborateur Ce n'est pas facile à traiter.
Conclusion toujours identique : voir tous les aspects d'une branche professionnelle ; on parle peu de ce qui tourne bien
et trop de ce qui ne va pas sans toujours agir utilement.
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Posté - 18 mai 2015 : 19:20:54
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citation: Oui ribouldingue ,vous avez raison ,(entre deux il a du aller voir dans Wikipédia de quoi il retourne ) il manque un N° a la certification Arrêtez votre cirque, puisque c'est votre phrase qui ne voulait rien dire et non ribouldingue qui était a la ramasse.
Un référentiel qualité n'empêche pas de faire des bêtises, amis c'est vrai qu'a priori ca les canalise mieux.
citation: En fait, la certification ISO est d'abord un outil de management, son intérêt de rassurer le client étant assez faible car elle est très peu connue du public et les copropriétaires ne savent pas ce que c'est. Sur les exemples que donne Louis92 c'est un management qui forcerait en effet si le référentiel va dans ces détails a aller dans un sens logique.
Ca ne forcerait pas tous les syndic a faire pareil en revanche, mais ca forcerait chacun a écrire sa méthode a lui.
Ca forcerait le cabinet a nommer quelqu'un pour faire des réunions de vérifications interne de ces porcessus, des réunions de balisage (On vérifie que le cahier machin est bien tenu, que toutes les tapes intermédiaires de ce processus de travaxu ont bien été validées).
citation: Pour avoir bien connu la certification Qualité syndic, ceux qui l'ont pratiquée et qui sont honnêtes disent à qui veut les entendre qu'elle ne coûtait pas grand chose, et que dans ces métiers une certification constitue à la fois un extraordinaire outil de management et un facteur d'amélioration de la qualité du service et de la cohésion et mobilisation des équipes de travail ! Sincèrement je n'y crois pas, et sur les deux points (cout et utilité)
Si on utilise la qualité comme un outil de management il y aura tres vite divergence entre la base et ceux qui promeuvent, sauf qu'ils mettent le personnel qu'il faut au moment oportun.
Si on pense que la qualité ne coute rien, on se met un doigt dans l'oeil.
Les processus que citent Louis92, il y en a des tas, et pas qu'en comptabilité de sydnicat.
Si on les écrit tous, ce qu'il faut faire, pour répondre aux quesoitns posées dans l'exemple de Louis92, ca prend beaucoup de temps et implique tout le monde.
Il faut une personne, ou plsueirus selon la taille, qui ne fasse que cela toute la journée, d'abord pour préparer les procédures, mettre au point les projets (a quel moment on vérifie quoi).
Il faut ajouter des balises dans les projets (donc ici dans les suivis de copropriétés) en vérifiant qu'on a bien tout fait comme on a dit, et ca prend beaucoup de temps, et il faut alimenter un classeur ou un fichier ou plsueirus classeur pendant toute l'année.
Si on veut faire ca et le faire bien, ca fonctionne, mais au lieu de pays 1/4 de sydnic et 1/8 de comptable, la copropriété va payer en plus 1/10 de qualiticien, 1/20 d'autres personnes, une part du cout des audits qualités (il faut payer les certificateurs, et c'est bien le client final qui le paye)
On va me dire que je change d'opinion; mais je ne suis pas contre la qualité, je suis contre la pensée que la qualité se fait pour rien et donne des résulats extraordinaires. |
Édité par - ribouldingue le 18 mai 2015 19:24:43 |
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Gemar59
Contributeur actif
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Posté - 20 mai 2015 : 14:22:11
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[quote]Initialement posté par JPM
Il vous est loisible de faire choix d'un architecte exerçant la fonction de syndic de copropriété. Il y a un statut légal des architectes syndics et une compagnie dédiée.
Idem pour les géomètres experts exerçant l'activité de syndic, et aussi les huissiers.
Vite dit ,ce n'est pas le cas dans notre région ,nous n'avons aucune prsonne ou société qui présente le profil que vous décrivez comme etant courant.
Evitez tout comme vous me le reprochez de generaliser.
Par ailleurs ,un bon "bureaucrate" peut etre compétent dans son domaine ,gentil et sympathique avec les clients d'une agence mais pas du tout d'une aide efficace pour seconder un syndic et les clients dans le contrôle des travaux d'une copropriété .
Gardez donc vos leçons de morale a 2 centimes d'euro pour vous .
PS Décidement les "piliers de forums " me font penser a d'autres piliers de b**** 
J'espére ne jamais etre en mesure de parvenir à ce grade . |
Édité par - Gemar59 le 20 mai 2015 14:31:16 |
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Et a certification iso qualité ,c'est pour quand 
