Surconsommations pour fuite, surconsommations inexpliquées, contestations de relevé, d'estimation ou de régularisation, etc. Le médiateur de l'eau, qui a pour mission d'aider les particuliers à régler à l'amiable leurs litiges avec leurs services d'eau et d'assainissement, a présenté le 24 mars son premier rapport d'activité. Avec des débuts moins prometteurs que prévu, les consommateurs étant très peu à connaître son existence...
Lors d'une conférence de presse organisée le 24 mars, il a ainsi révélé avoir reçu 1.002 saisines en 2010, dont seuls 17,5% ont pu recevoir une instruction complète. "C'est vraiment dommage, a donc déploré Marc Censi, le médiateur, car nous pouvons leur éviter des démarches judiciaires, des procédures souvent longues et coûteuses".
Une déception d'autant plus grande que, dans plus de 83% des cas, les propositions faites par le médiateur ont été acceptées. Et lorsque que la médiation a tourné en faveur du consommateur, ce dernier a souvent obtenu une réparation financière. "Le montant moyen des litiges traités est de 2.800 euros et l'allègement de la facture au bénéfice du consommateur est de 1.000 euros", précise le rapport.
Autre information intéressante pour les clients : même lorsque les dossiers ont été jugés "irrecevables" par son service, le médiateur de l'eau dit avoir pris le temps de les réorienter vers les autorités compétentes pour traiter leurs demandes. "Lorsque les particuliers n'envoient pas une réelle sollicitation mais s'interrogent sur des questions relatives au secteur de l'eau, explique Marc Censi, nous répondons à leurs interrogations, car ils manquent encore trop souvent d'informations, notamment sur leurs obligations en tant que consommateurs et sur celles des opérateurs".
Le médiateur propose aussi, en complément à son bilan d'activité, une liste de recommandations en direction des opérateurs - réalisation du relevé périodique des compteurs en respectant les dates de passage, rédaction plus précise des règlements de service... - et en direction des consommateurs, particuliers et syndics d'immeuble : penser à "se signaler systématiquement lors d'un déménagement", à "protéger leurs installations du gel" ou encore à "vérifier régulièrement leur consommation"...
A noter que les saisines, qui ne pouvaient être réalisées jusqu'ici que par courrier, pourront bientôt se faire par Internet via un formulaire en ligne.
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