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Les ascensoristes soucieux de leur image et de leurs relations avec leurs clients...

14/10/2011 
La fédération des ascenseurs (FDA) a présenté le 14 octobre les résultats d'un sondage CSA (1), révélant sans surprise que l'ascenseur tient une place essentielle dans la vie quotidienne et constitue un élément de bien-être indéniable, notamment pour les personnes âgées et les handicapés, ce que tout un chacun aurait pu deviner, mais aussi qu'il est souvent en panne (44% des sondés, dont 48% pour les femmes et 39% pour les hommes), qu'il est plutôt fiable (74% des propriétaires mais seulement 64% des locataires), plus sûr qu'il y a quelques années (73% des sondés), mais suscitant tout de même des angoisses pour 40% des personnes interrogées...

Chez les usagers, 68% des personnes interrogées estiment que les entreprises en charge des ascenseurs sont sérieuses et efficaces, 67% estiment que les ascenseurs sont bien entretenus mais, 43% soulignent le manque d'information sur les interventions et les réparations effectuées, et 43% disent que les techniciens sont peu visibles. Globalement les usagers aspirent à une approche plus humanisée (suivi technique, prévention des risques, éducation sur les bons comportements, information plus régulière, …). Mais, concernant la profession des ascensoristes, les usagers interrogés sont également critiques. Ils estiment que trop peu d'entreprises sont connues (seules sont citées les marques des quatre grandes entreprises) et s'interrogent sur certaines pratiques (coût, légitimité de la rénovation du parc, dysfonctionnements après les travaux).

Les donneurs d'ordre ont très majoritairement une image favorable des ascensoristes, de sérieux, efficacité, compétence, innovation et qualité de la relation client (scores de 64 à 92% selon les critères), mais parmi les personnes qui ont une mauvaise opinion, ils sont 70% à penser que cette image s'est détériorée ces dernières années (en lien avec la nouvelle règlementation et l'obligation de procéder à des travaux de sécurisation, perçue pourtant comme bénéfique pour la sécurité des usagers). Les critiques formulées sont un manque de transparence du secteur pour 46%, et une opacité du secteur avec un marché perçu comme fermé (4 grandes marques plus connues et donc, seules citées), avec un déficit de concurrence pour 52% des sondés. Egalement pointés : la faiblesse du rapport qualité/prix pour 42% des personnes, le manque de clarté des devis pour 30% des personnes.

Les dépenses occasionnées auprès des copropriétaires pour la sécurisation ont du mal à passer. Ces derniers sont "seulement" 66% à estimer que la règlementation de 2003-2004-2005 est une bonne chose (contre 82% des responsables de l'immobilier professionnel et des administrations). Cette règlementation nourrit la mauvaise image de la profession : plus on la connaît, plus on est critique vis à vis des ascensoristes !

Du coup, ces derniers ne ménagent pas leur peine pour améliorer les relations : le 4 octobre ont été organisées pour la première fois des "rencontres" avec tous les acteurs qui gravitent dans l'univers de l'ascenseur (copropriétaires, syndics, professions de l'immobilier, contrôleurs, pouvoirs publics, bureaux d'études, représentants des locataires, architectes,...). De manière prévisible est ressorti le manque de communication et de compréhension entre les acteurs qui conduit à de la méfiance réciproque : entreprises ascensoristes, contrôleurs techniques, bailleurs et syndics de copropriété, représentants des locataires ; un manque d'information des propriétaires pour mieux comprendre les enjeux de l'accessibilité, et un besoin de ré-humanisation de la relation, via le technicien d'intervention...

A noter que les députés ont adopté le 29 septembre en 1ère lecture du projet de loi pour la protection et l'information des consommateurs une mesure instaurant la possibilité pour le propriétaire d'un ascenseur qui fait réaliser des travaux importants sur son installation (liste à fixer par décret) par une autre entreprise que celle titulaire du contrat d'entretien en cours, de résilier ce contrat de plein droit moyennant un préavis de trois mois, mais avec droit pour ce prestataire de réclamer une indemnité financière dont le montant maximal correspond au coût de la partie de la prestation correspondant à la réparation et de remplacement de pièces importantes due au titre de la période non exécutée du contrat...


(1) L'étude réalisée en mars avril et mai 2011 auprès d'un échantillon représentatif des publics concernés : donneurs d'ordre, usagers, prescripteurs, leaders d'opinion et grand public.


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