Depuis 2009, la Confédération générale du logement (CGL) recense et classe les demandes d’informations et les réclamations des personnes qui contactent par email son siège national. Depuis la création du baromètre, la CGL a reçu 18.667 mails de demande d’aide, avec cinq principaux thèmes de préoccupation des consommateurs qui la contactent : le "locatif" (76,07%), "l’accession / vente" (6,95%), "la propriété individuelle" (1,70%), "la copropriété" (5,18%) et la "consommation généraliste" (10,09%). Cette dernière thématique regroupe toutes les demandes ne relevant pas directement du domaine du logement (fournisseurs d'énergie, fournisseurs d’accès internet, téléphonie mobile, sites d'achat par internet, etc).
Le secteur locatif représente donc plus des trois quarts des plaintes des usagers ! Et ce chiffre augmente année après année, et ce malgré les différentes lois votées depuis 2009. En tête arrivent les plaintes liées au dépôt de garantie (non restitution ou restitution partielle), avec 15,89% (contre 12,20% en 2015). Lorsque l’origine de la plainte n’est pas liée à la mauvaise volonté du bailleur pour restituer le dépôt de garantie, il s’agit le plus souvent d’un désaccord lors de l’état des lieux de sortie, ou sur la facture de remise en état est contestée par le locataire. La CGL demande la création d'un fonds spécial de centralisation de l’ensemble des dépôts de garantie, tout comme l'a préconisé le CGEDD (Conseil général à l'environnement et au développement durable) dans un rapport de février 2017. Ce fonds permettrait selon l'association de pacifier les relations bailleurs-locataires et le propriétaire ne détiendrait plus la mainmise sur les dépôts de garantie.
En 2ème position, juste derrière le dépôt de garantie, viennent les troubles de jouissance (15,40% des demandes d'aide), en augmentation de plus de 2 points par rapport à 2015 (12.20%). Ces réclamations sont dues en grande partie à un mauvais entretien des lieux : isolation thermique des murs et fenêtres insuffisante, mauvais fonctionnement du système de chauffage, etc. La croissance de cette thématique récurrente du baromètre témoigne de l’existence de biens mis à la location dans un état médiocre et ce malgré des prix élevés.
3ème au hit parade : les charges locatives (10,32% frd réclamations), un chiffre en augmentation là aussi de 2 points par rapport au baromètre 2015 qui affichait 8,66%. Ces demandes concernent très souvent la répercussion abusive et injustifiée de certaines charges sur le locataire, comme le remplacement d’une chaudière ou une consommation d’eau exorbitante en raison d’une fuite non réparée...
En 4ème position dans ce baromètre une nouveauté : les difficultés relationnelles : difficultés rencontrées par les locataires à contacter leur bailleur ou avoir avec lui une relation apaisée, la non-réponse à des demandes légitimes, l'agressivité des réponses quand elles ont lieu, ou la violation du domicile du locataire par le propriétaire. Force est de constater que les rapports entre locataires et bailleurs ne s'apaisent guère, malgré les évolutions législatives pour réguler les abus.
Autre nouveauté de 2016, les problèmes avec les agences immobilières : frais de gestion indus, augmentation brutale des provisions pour charges sans justification, demande de documents interdits, etc. La loi ALUR avait prévu la création d'une commission disciplinaire des activités de transaction et de gestion immobilières, dont le pouvoir de sanction avait été renforcé par la loi égalité et citoyenneté. Or cette commission n'a jamais été mise en place, et le projet de loi ELAN la supprime, revenant pour le Conseil national de la transaction et de la gestion immobilières (CNTGI) à un rôle simplement consultatif...
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