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ACTUS
Les grandes fédérations professionnelles sont-elles un recours pour le client mécontent ?
Le
20/11/2003
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S'il est une réussite à mettre au crédit des grands syndicats professionnels d'agents immobiliers et d'administrateurs de biens - FNAIM, SNPI, CNAB, CSAB, etc. - c'est bien d'avoir accrédité très largement l'idée que le fait pour un professionnel d'adhérer à l'un d'entre eux constituait pour ses clients une garantie et un recours en cas de litige ! Ou au moins qu'il encourait des sanctions sérieuses en cas de manquement dénoncé à sa fédération, voire à sa caisse de garantie... Idée surfaite malheureusement, car ces organismes, dont la fonction première est la défense de leurs membres, puisent leur influence dans le nombre de leurs adhérents, qu'ils souhaitent conserver, et ne les sanctionnent que dans les cas très graves ! Même s'ils protestent évidemment du contraire...
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Plus de deux professionnels sur trois adhèrent à l'une des cinq organisations nationales - FNAIM, SNPI, CNAB, CSAB et UNIT (1) - et affichent leurs panonceaux et logos dans leurs locaux et sur leur papeterie, et par ailleurs un sur deux se fait garantir par une des trois grandes caisses de caution mutuelle - la Caisse de garantie de la FNAIM, liée organiquement à cette fédération, la SOCAMAB, proche de la CNAB et du CSAB, et la SOCAF, indépendante (2).
Présentent-ils pour autant plus de garanties pour leurs clients que leurs confrères qui n'adhèrent à aucun syndicat et se font garantir par une banque ou une compagnie d'assurance, en général pour un coût moindre ?
C'est probable - le fait de payer une cotisation à un syndicat et d'adhérer à une mutuelle professionnelle constitue en quelque sorte une affirmation positive d'attachement à la profession - mais certainement pas comme on le croit dans un très large public parce que ces organisations pratiquent une sélection à l'entrée, ni parce qu'elles excluent impitoyablement quiconque n'est pas à la hauteur des standards professionnels fixés ! Entretiens d'admission, stages de probation et titularisation ne sont qu'un aimable rituel, et il faut avoir défrayé la chronique ou être la honte de la profession pour se voir refuser l'entrée d'une des organisations citées...
Inutile non plus d'imaginer des formations obligatoires ni un contrôle des compétences !
Quant aux exclusions, s'il y en a eu quelques unes au moment des affaires qui ont éclaboussé un certain nombre de syndics, elles sont exceptionnelles et n'interviennent qu'en cas de malversations avérées ! C'est peut-être à la FNAIM qu'il y en a le plus, mais pour une raison qui n'a rien à voir avec la qualité du service client ou les pratiques professionnelles : cette organisation lie l'appartenance au syndicat professionnel à la souscription de la garantie financière et la couverture de responsabilité civile professionnelle auprès de sa Caisse de garantie, et de ce fait, tout retrait de garantie - mais pour des raisons de fragilité financière propre du professionnel, et en aucun cas pour mauvaises pratiques ou non respect du droit des clients - entraîne l'exclusion de la fédération...
La FNAIM a bien essayé de faire croire un moment que les contrôles de sa Caisse de garantie n'étaient pas purement comptables et portaient aussi sur la probité professionnelle des adhérents ! C'est évidement une fable pour qui connaît les conditions dans lesquelles ces contrôles sont effectués, et la préoccupation unique des contrôleurs de vérifier la préservation des fonds de la clientèle, ce qui n'est déjà pas si mal et somme toute assez naturel de la part d'un garant !
Un recours très illusoire
Si ces organisations ne font pas le "ménage" interne qu'elles disent faire - si l'on écoute leurs dirigeants - traitent-elles au moins les réclamations des clients lorsque ceux-ci ont un différend avec un de leurs adhérents ?
Nouvelle déception ! Certes, elles font semblant d'instruire le litige, mais dans la plupart des cas elles se contentent de jouer les petits télégraphistes et font écho aux explications fournies par le professionnel en cause, sans assurer de médiation digne de ce nom ! Ce n'est que dans le cas où ce dernier est vraiment indéfendable que l'intervention du syndicat peut constituer une pression pour l'inciter au moins à un compromis...
Il est vrai qu'une médiation ne s'improvise pas : il faut l'organiser et y mettre les moyens : secrétariat, instruction juridique des dossiers, audition des parties, arbitrage en cas d'absence de conciliation, et capacité à appliquer des sanctions à l'encontre du professionnel qui ne se conforme pas à l'arbitrage rendu ! Force est de constater que la volonté de procéder ainsi n'existe pas, et l'on peut se demander si c'est là la vocation d'un syndicat professionnel ! Beaucoup y verraient à raison un mélange des genres, et après tout personne n'attend du MEDEF qu'il fasse régner la morale auprès de ses membres !
Mais il est vrai aussi que les syndicats d'agents immobiliers et d'administrateurs de biens ont eux-même créé l'illusion qu'ils offraient un recours au consommateur, en s'érigeant abusivement en "marques", à grand renfort de publicité, et en affirmant par là même l'idée que l'appartenance à leur organisation constituait un label de qualité !
Vrais et faux labels
Seuls les labels décernés dans le cadre d'une vraie certification des services ou d'une certification de type ISO (3) sont accompagnés d'un véritable "service consommateurs", pouvant constituer un recours efficace évitant les lourdeurs et le coût souvent dissuasifs de la justice, organisé dans le premier cas sous l'égide de l'organisme certificateur, et dans le second sous la responsabilité du professionnel certifié, mais selon des modalités contrôlées par le certificateur...
Dans le domaine de l'immobilier, les seuls labels du premier type sont les labels "Qualité-syndic" et "Qualité gestion locative" (3) ; quant aux cabinets certifiés ISO 9002, ils se comptent sur les doigts d'une seule main !
La CNAB a bien mis en place un Code de déontologie, auquel ses adhérents doivent impérativement souscrire, avec un comité de déontologie théoriquement indépendant censé examiner les manquements ; mais ce code reste très général - même l'obligation de respecter la loi n'y figure pas de façon explicite - et plutôt protecteur de la confraternité que du consommateur ! Quant à la FNAIM, elle avait bien tenté quand elle essayait de faire un contre-feu au label Qualité-syndic, promu par l'ARC (4), de mettre en place avec d'autres organisations de consommateurs, et notamment la FEDECO-CLCV (4), une structure de conciliation analogue à celle de Qualité-France, mais celle-ci a fait long feu, et doit être considérée comme morte puisque plus personne ne communique sur son existence...
(1) v. adresses utiles
FNAIM : Fédération nationale des agents immobiliers
SNPI : Syndicat national des professionnels de l'immobilier
CNAB : Confédération nationale des administrateurs de biens
CSAB : Conseil supérieur de l'aministration de biens
UNIT : Union nationale de l'immobilier
(2) v. adresses utiles
(3) v. notre dossier sur les certifications et labels
(4) v. adresses utiles
ARC : Association des responsables de copropriété
FEDECO : Fédération des copropriétaires
CLCV : Consommation, logement, cadre de vie
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