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ACTUS

Qualité, éthique, déontologie : le client devient la préoccupation des professions immobilières


Le 19/12/2005
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UI - Actus - 19/12/2005 - Qualité, éthique, déontologie : le client devient la préoccupation des professions immobilières
Soumis à rude épreuve par une réglementation de plus en plus complexe et les exigences croissantes des consommateurs, se sentant mal compris et handicapés par une image peu valorisante, les agents immobiliers, gérants de biens et syndics s'interrogent sur leurs services et essaient de se rénover. Les initiatives collectives se multiplient, notamment de la part de leurs organisations professionnelles ou des réseaux : démarches de qualité, renforcement des règles d'éthique et de déontologie, l'heure n'est plus au corporatisme étroit mais au contraire à la reconquête de la confiance de celui qui continue à vouloir, quand il le peut, se dérober à leurs prestations : le client...
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Un livre blanc très réaliste

Il est à mettre au crédit du CSAB (Conseil supérieur de l'administration de biens), syndicat professionnel regroupant 300 parmi les plus importants administrateurs de biens, essentiellement franciliens. Ce "livre blanc" synthétise les résultats d’une campagne de réflexion menée tout au long de l’année sur la profession et d'une Université d'Été, tenue le 23 juin dernier afin de débattre avec des professionnels extérieurs (notaires, avocats, promoteurs immobiliers, copropriétaires...) sur l'image et la perception de leurs prestations, ainsi que sur les évolutions nécessaires pour s'adapter aux nouvelles attentes des propriétaires et des locataires, à la production législative pléthorique du secteur, ainsi qu'à la vague de concentration qui s'opère depuis plusieurs années...

En amont, une étude avait donné la parole aux clients, bailleurs et copropriétaires. Puis les adhérents du CSAB (Conseil supérieur de l’administration de biens) ont été interrogés par questionnaire.

Le résultat, transcrit dans des "minutes" des tables rondes est sans complaisance, et il faut saluer le courage du CSAB de l'avoir publié et mis en ligne (1) ! Sans surprise, l’enquête confirme que le métier d'administrateur de biens a une image floue, meilleure pour la gestion locative, médiocre pour celle de syndic, et qu'il s'exerce dans un climat de frustrations réciproques.

Métier nécessitant un grand nombre de compétences, les administrateurs de biens reconnaissent qu'il est difficile, de l'extérieur, de comprendre jusqu'où leurs expertises peuvent s'étendre. Ils reconnaissent aussi qu'elles sont parfois limitées : la gestion des travaux, par exemple, n'est pas un point fort revendiqué. Alors que les collaborateurs dans les cabinets estiment que ce n'est pas leur métier, les clients constatent qu'ils ne sont pas toujours équipés pour l'élaboration des cahiers des charges, l'analyse des devis et la gestion des travaux. Les bailleurs évoquent la "non maîtrise des coûts". Tous attendent surtout de leur administrateur qu'il sache s'entourer de vrais experts.

Côté syndics, clients et professionnels (54,8% des administrateurs de biens exercent ce métier) constatent une "désagrégation progressive du lien social" : copropriétaires agressifs, locataires peu respectueux... Il est de plus en plus difficile de concilier sollicitations multiples, champs d'intervention complexes, mal définis et honoraires faibles. Pourtant, les copropriétaires reconnaissent l'ampleur des activités à couvrir : gestion comptable, optimisation de la gestion des fonds, gestion des impayés et des contentieux, gestion technique des travaux, du personnel, référent juridique... Mais c'est aussi l'étendue des domaines d'intervention qui contribue à dégrader l'image des syndics : qui trop embrasse mal étreint...

Côté gestion locative, les bailleurs attendent principalement de leur administrateur de biens qu'il gère l'encaissement des loyers de façon régulière et qu'il remette les déclarations d'impôts dans les délais. Accessoirement, ils attendent aussi plus de conseils sur les plans fiscaux et légaux, mais pas de conseil patrimonial, au grand regret des administrateurs de biens qui aimeraient bien ne pas en être dépossédés par les notaires... Basée sur la confiance et la réputation, cette activité est perçue comme plus valorisante que le syndic, et aussi plus simple et plus rentable, surtout dans un contexte économique favorable.

Les administrateurs de biens soulignent les difficultés de recrutement. Mal connue, la profession n'attire pas les vocations… Pourtant les clients comme les membres du CSAB et leurs collaborateurs reconnaissent que la stabilité du personnel est nécessaire pour assurer un service de qualité et personnalisé.

Les clients reprochent à leurs interlocuteurs leur manque de temps et de disponibilité, leur l'absence de politique de communication des administrateurs de biens : sur leur métier, sur les dispositifs légaux, pour la connaissance des habitants d'un immeuble, etc. L'utilisation des nouvelles technologies pour faciliter et accélérer la communication est encore insuffisante, ce que reconnaissent les professionnels.

L'administration de biens connaît une pression croissante liée aussi à l'arrivée de grands groupes. Cependant, en étudiant les critères de choix des copropriétaires et des bailleurs, il semble que les petits cabinets aient leurs atouts : la réputation, le bouche à oreille (29,7% des copropriétaires, 31,2% des bailleurs), la notion "de père en fils" pour les copropriétaires et les collaborateurs, pour une certaine stabilité des interlocuteurs, la proximité géographique (21,3% des copropriétaires, 17,1% des bailleurs), etc.

Les copropriétaires apprécient par contre dans les grands cabinets les moyens mis en œuvre.

Dans la continuité de l'Université d'été, le CSAB souhaite lancer une opération de communication auprès des jeunes afin de faire davantage connaître le métier d'administrateur de biens. Pour le reste, devant l'ampleur de la tâche, il envisage un rapprochement avec d'autres organisations professionnelles, et notamment la CNAB (Confédération nationale des administrateurs de biens), la grande organisation soeur dont il est issu...


Un code d’éthique et de déontologie contraignant

De son côté, la FNAIM (Fédération nationale de l'immobilier) qui mobilise 10.000 professionnels, en majorité agents immobiliers, mais avec aussi une forte proportion d'administrateurs de biens et de syndics, a décidé de faire souscrire par ses adhérents un code d’éthique et de déontologie contraignant : adopté à l’unanimité des délégués des chambres régionales et départementales "moins une voix" lors de son 59ème congrès le 12 décembre, il est le résultat d’une concertation menée sur toute l’année 2005, mettant là encore en œuvre plusieurs panels de clients et de professionnels, et la consultation d’experts et de représentants de l’administration, ministère de la justice et DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). A l’issue d’une phase de diffusion auprès du réseau de chambres régionales et départementales, il s’imposera à tous les adhérents et leurs 70.000 collaborateurs dans les trois métiers : la transaction, la gestion locative et la copropriété. Inséré dans le règlement intérieur de la FNAIM, le Code d’éthique et de déontologie comprend quatre grands dispositifs (2) concernant les services aux clients :

- un ensemble de principes généraux dont le respect est rendu impératif : conformité des pratiques professionnelles à la loi et à la réglementation, application stricte du principe de non-discrimination , notamment à la location, conformément à la convention signée solennellement avec la HALDE le même jour (voir nos informations "en bref") ;

- un "parcours du nouvel adhérent" : l’adhésion à la FNAIM commencera par l’adhésion au code d’éthique et de déontologie, et se poursuivra en un parcours d’intégration formalisé, accompagné par un ou plusieurs professionnels confirmés (les "référents"), se terminant par un bilan des compétences préalable à la confirmation ;

- l’exigence de compétence et de formation pour les adhérents confirmés et leurs collaborateurs : ils devront tous justifier d’une formation professionnelle au moins égale aux obligations légales, ce qui est déjà pas mal ; par ailleurs, les dirigeants devront se soumettre à un cycle de formation annuel, et mettre en œuvre pour leurs collaborateurs un "parcours individualisé d’intégration et de formation" qui "inclut les formations nécessaires après évaluation de leurs compétences et notamment de la maîtrise des minima juridiques et techniques à connaître" ; enfin, les dirigeants doivent s’engager à ce que les collaborateurs habilités à agir vis à vis de la clientèle disposent des compétences requises ; ils devront aussi être formés au code d’éthique et de déontologie et chaque adhérent devra pouvoir en justifier...

- la transparence et l’engagement vis à vis des clients : chaque adhérent à la FNAIM devra assurer la direction effective de ses cabinets et agences (les adhérents uniques porteurs d’une multiplicité de cartes devront faire adhérer en direct leurs directeurs d'agence), afficher en toute transparence les services proposés et leur tarification en relation avec les compétences et qualifications professionnelles requises, ainsi que les garanties offertes - garantie financière et assurance RCP ; il devra aussi assurer la "loyauté des méthodes commerciales et de la publicité", et informer les clients formellement des possibilités de conflits d’intérêts ; il devra refuser les missions pour lesquelles il est incompétent, ou dans lesquelles il est susceptible d’être en conflit avec l’une des parties ; enfin, il doit informer ses clients le plus complètement possible, faire des comptes-rendus réguliers de ses diligences, être apte à rédiger des actes, être diligent dans la transmission des dossiers, et disposer d’une procédure formelle de traitement des réclamations écrites des clients...


Sans aller jusqu'à effectuer des audits systématiques afin de vérifier le respect du code, la FNAIM met en place un comité d’éthique et de déontologie pour veiller à sa bonne application, valider les formations, proposer des évolutions éventuelles, et affirme haut et fort que le dispositif de sanctions de son règlement intérieur s’appliquera aux manquements à ce code et pourra aller jusqu’à la radiation de l’adhérent contrevenant...

Si jusqu'à présent les organisations professionnelles ont toujours répugné à ce type de sanctions, chaque organisation puisant sa force et sa représentativité dans le nombre de ses adhérents (la FNAIM qui lie appartenance syndicale et adhésion à sa caisse de caution mutuelle pour la garantie financière a surtout exclu des membres pour risque financier excessif...), il faut reconnaître que cette organisation, qui s'investit pareillement dans la formation avec la création de l’Ecole supérieure de l’immobilier (ESI), se met cette fois au pied du mur avec un code qui va plus loin, notamment dans l'exigence de compétence, que les autres démarches de ce type...


Un regain d'intérêt pour les certification qualité

Après la page aujourd'hui tournée de la certification "Qualité-Syndic", disparue dans l'indifférence de la clientèle des copropriétaires, des grands groupes comme des cabinets de taille plus moyenne reviennent à la démarche de certification qualité en se soumettant au label "QSI" (Qualité services immobiliers), nouvelle appellation du label "Qualité Profession d'administration de biens", délivré par BVQI (Bureau Véritas), et qui couvre comme son nom ne l'indique pas les trois métiers de la transaction, de la gestion locative et de syndic de copropriété. Echaudés par l'expérience "Qualité-syndic", les nouveaux certifiés avancent prudemment et conçoivent la certification davantage comme un outil de "management" que de conquête de clientèle, misant sur l'effet de l'amélioration de la qualité que sur l'impact marketing d'un logo peu connu du grand public...

Telle est aussi la démarche des groupes et cabinets qui, moins nombreux, se sont soumis ou se soumettent à la certification ISO, encore plus contraignante.


Un recours aux nouvelles technologies timide mais réel

D'autres investissent dans une informatisation plus poussée de leur fonctionnement, en mettant en place progressivement des logiciels de suivi du traitement des demandes des clients et des opérations de gestion - dits aussi systèmes de "traçabilité" -, dont les principaux avantages sont l'automatisation de nombreuses tâches, standardisation des modes opératoires, la gestion électronique d'une part croissante des documents entrants et sortants, un contrôle des délais de traitement et un partage généralisé de l'information au sein de l'entreprise ; ouverts à la clientèle via Internet, ils permettent aussi une information en temps réel de la clientèle sur l'état d'avancement de toutes les actions en cours, du petit dépannage à la préparation de l'assemblée générale de l'immeuble, en passant par le traitement des sinistres et les travaux...

Si le gros de la profession reste encore sous-équipé en moyens informatiques, ces avancées futuristes ne sont plus de la science-fiction : un groupe lyonnais s'y est lancé il y a déjà plusieurs années et offre un tel accès à ses clients depuis la mi-2005...

Dans le même ordre d'idées, citons aussi l'initiative du réseau Century 21 qui propose à ses clients qui mettent en vente ou en location un bien dans une de ses agences de suivre par Internet, au moyen d'un accès sécurisé, à une information en temps réel des actions publicitaires engagées, des visites effectuées, et même du taux de consultation sur son site de l'annonce créée pour le bien...


(1) minutes et synthèse de l'Université d'été du CSAB

(2) en savoir plus sur le Code d’Ethique et de Déontologie FNAIM

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