Maintenance des ascenseurs : un marché de clients captifs ?
Le
12/7/2001
Une idée tenace et complaisamment entretenue veut qu'un ascenseur ne puisse être maintenu efficacement que par son constructeur ! Ce qui ferait des propriétaires d'ascenseurs des clients captifs forcés d'accepter n'importe quoi de leur ascensoriste... Ce serait évidemment insupportable, et fort heureusement ce n'est pas le cas ! Et pourtant, peu nombreux sont ceux qui franchissent le Rubicon alors que les témoignages de ceux qui ont osé n'ont rien de particulièrement négatif !
Si le marché de la maintenance d'ascenseurs reste dans les faits un marché encore largement captif, c'est surtout dans l'esprit des clients et non dans celui des ascensoristes, rompus depuis longtemps à la concurrence quand il s'agit des grands comptes !
Pourtant, les raisons qui dissuadent les propriétaires de petits parcs (quelques unités) de remettre en concurrence leur ascensoriste ne tiennent pas l'analyse ; passons en revue les quatre objections principales entendues et les arguments qui les contredisent :
- les autres ascensoristes ne connaissent pas les installations qui ne sont pas de leur marque : la technologie des ascenseurs n'est pas à ce point d'avant garde et les composants les plus complexes ne sont pas de leur fabrication ; les documentations techniques sont soit publiques, soit fournies dans un souci de réciprocité bien comprise...
au demeurant, tout le personnel technique de l'ascensoriste constructeur est-il au top de la formation sur toutes les installations de la marque ?
- notre ascensoriste fera de la résistance pour fournir des pièces détachées : outre le fait qu'une telle pratique est une infraction à la réglementation de la concurrence, le même souci de réciprocité bien comprise suffit à dissuader quiconque de jouer à ce jeu-là ! De surcroît, peu de composants à remplacer ou de pièces sont fabriquées par l'ascensoriste lui-même ;
- l'ascensoriste non constructeur devra se fournir en pièces qui ne sont pas d'origine : l'ascensoriste qui accepte un contrat "complet" ne prendra pas le risque d'avoir recours à des pièces d'une qualité inférieure à celle normalement requise, au risque de devoir multiplier ses interventions...
- notre ascensoriste le saura, il ne nous servira pas comme avant : les commerciaux ont évidemment beau jeu de faire croire que le client fidèle bénéficie d'un traitement de faveur ! La réalité est beaucoup plus prosaïque et laisse moins de place au sentiment : les services techniques assurant la mise en oeuvre de la maintenance sont totalement déconnectés des commerciaux et obéissent à leurs propres objectifs ; seuls les grands comptes peuvent à la limite être mieux servis, car ils justifient la mise en place de structures dédiées ou semi-dédiées, mais certainement pas les clients "fidèles"...
Le pire est que nombre des propriétaires ou gestionnaires qui expriment ce type de réticences ne prend en général même pas la peine d'interroger ceux qui ont déjà changé d'ascensoriste sans sombrer dans le chaos - chez les gestionnaires de grands parcs (syndics de très grandes copropriétés, institutionnels propriétaires de grands parcs immobiliers locatifs, HLM, administrations) cette mise en concurrence et les changements de prestataires sont monnaie courante...
En fin de compte, le problème est de savoir si en affaires la fidélité est encore une valeur qui rapporte...
